제323호 | 2005-02-11

고객 불만의 진실 (주말판)

․불만을 가진 고객의 4%만이 실제로 불만을 제기한다. 나머지 96%는 화가 난 채로 돌아선다.

․어떤 불만이 접수되면 같은 불만을 가진 고객이 평균 26명은 더 있다는 뜻이다. 그중 6명은 심각한 불만을 가지고 있다.

․불만을 제기한 고객 중 56-70%는 불만이 해소되면 다시 찾아온다. 회사가 신속하게 대처하면 96%까지도 가능하다.

․불만이 있는 고객은 그것을 평균 9-10명에게 이야기 한다. 20명이 넘는 사람들에게 이야기 하는 고객도 13%나 된다.

․불만이 해소된 고객은 그것을 평균 5-6명에게 이야기 한다.

- 신화가 된 전설적인 서비스에서

행경 Talk

최대의 성공을 거둘 것이라고 작정한 사람은 진보가 반드시 한 번에 한 단계씩 이루어져야 한다는 것을 배우게 된다. 집을 지을 때에도 벽돌이 한 번에 한 장씩 올라가게 되어 있고, 축구 경기도 한번에 한 경기에서만 승리하게 된다.

※ 행복한 경영이야기를 가져가실 때에는 반드시 출처를 밝혀주시기 바랍니다.

https://www.happyceo.or.kr/Story/ContentsView?num=342