고객은 항상 옳다는 말은 틀렸다.


요즘 모든 기업들이
종교적 믿음처럼 신봉하고 있는
‘고객은 항상 옳다’라는 말은 완전히 틀렸다.
그것은 종업원을 배신하는 것이다.
고객 중에는 기내에서 폭음을 하고
이유없이 직원을 괴롭히는 등
해를 끼치는 이들이 있다.
가치 있는 고객들만이 항상 옳고,
그런 고객만이 대접을 받을 가치가 있다.


- 사우스웨스트 항공 허브 캘러허 전 회장


행경 Talk
‘모든 고객이 항상 옳다’라고 강조한다면,
직원들은 단 한 사람의 고객에게라도
최상의 서비스를 제공하지 못할 경우
큰 죄의식을 느끼게 됩니다.
그것을 벗겨줌으로써,
허브 캘러허는 종업원들로 부터
마음에서 우러난 존경과 신뢰를 얻게 되었습니다.
사랑하는 직원들을 위해서
불량(?)고객을 해고할 수 있는 용기가 부럽습니다.


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제313호 | 2005-01-25

혁신은 가죽을 벗기는 아픔을 감수하는 것

혁신(革新)의 혁(革)은 갓 벗겨낸 가죽(皮)을 무두질해 새롭게 만든 가죽(革)을 말하는 것으로, 면모를 일신한다는 뜻을 갖고 있다. 즉 혁신은 경쟁우위를 창출하거나 잠재적인 위기를 돌파하고 역량을 구비하기 위해 기존의 것을 새롭게 바꾸거나 고치는 것을 뜻한다. - 서영태 현대오일뱅크 사장

행경 Talk

혁신은 가죽을 벗기는 아픔을 이겨내야 한다는 뜻도 동시에 내포하고 있습니다. 조직의 생존과 번영을 위해서는 가죽을 벗기는 과정(혁신)이 영원히 계속되어야 한다는 점을 우리는 엄숙히 받아들여야 합니다.

혁신을 멈춘다는 것은 곧 사망을 뜻합니다. 지속적으로 가죽을 벗기는 아픔을 감수하면서 기꺼이 새로움을 추구하는, 즉 혁신을 즐기는 생명체만이 진정한 강자가 될 수 있습니다.

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https://www.happyceo.or.kr/Story/ContentsView?num=332