제11호 | 2005-09-09

친절한 직원, 친절한 서비스를 만들어내라

어느 마케팅 조사에 따르면 고객 감소 원인 중 사망과 이사(4%), 단골이 없는 경우(4%), 주위의 권유(5%), 가격(9%), 만성적 불평고객(10%)등이 차지하는 비중은 32%에 불과하고, 68%는 고객에 대한 무관심 때문에 다른 거래처를 찾는다고 합니다. 결국 서비스를 담당하고 있는 직원들의 고객을 먼저 배려하는 세심한 친절 서비스가 고객만족을 위한 필수요소임을 알 수 있습니다.

반대로 불만이 있는 직원은 서비스의 질을 송두리째 떨어뜨리기에 테러리스트라는 말이 있습니다. 또 10-1=0이라는 공식도 있습니다. 10명의 종업원이 잘해도 1명의 종업원이 잘못하면 고객만족은 없다는 것입니다. 더군다나 불친절한 서비스를 받은 고객은 평균 9-10명에게 그것을 얘기한다고 합니다.

탁월한 친절과 서비스는 그냥 달성되는 것은 아닙니다. 다행히 ‘서비스는 교육을 통해 실천 가능한 것이지, 타고나는 것이 결코 아니라’고 합니다. 따라서 의식과 행동의 변화를 이끌어 낼 수 있는 지속적이고 철저한 친절 서비스 교육이 실시되어야 합니다. 무엇보다도 서비스는 마음에서 우러나야 가능하기에 내부고객을 기업 성공의 결정적 존재로 인정하고 이들의 행복을 우선적으로 충족시켜줌으로써 이렇게 대접받는 종업원이 고객에게 공손히 서비스 할 수 있는 선순환의 구조를 만들어야 합니다. 조영탁 올림

행경 Talk

사람들은 지도자의 행동보다 지도자의 태도에 더 큰 영향을 받게 된다. 태도는 말 한마디 하지 않고도 얼마든지 나타난다. 기업 임원들을 선발할 때 후보자들의 태도를 중시하는 이유는 지도자의 태도가 다른 사람들에게 많은 영향을 끼쳐서다. 지금 다른 사람들에게 영향을 미치고 있는 당신 자신의 부정적인 태도를 점검해보고 지도자로서의 자질이 있는지 스스로 평가해보자.

※ 행복한 경영이야기를 가져가실 때에는 반드시 출처를 밝혀주시기 바랍니다.

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