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고객 첫 대면 15초, 진실의 순간
행복한경영이야기
2023. 12. 8. 07:55
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제71호 | 2004-02-05
고객 첫 대면 15초, 진실의 순간
“천만 명의 고객 대부분이 대략 5명의 SAS(스칸디나비아 항공)직원들과 직접 교류를 해 왔다. 접촉은 불과 15초이다.오천만번의 MOT(Moment Of Truth)가 바로 SAS사의 성공여부를 가늠해 주는 순간이다.” - 스칸디나비아 항공 전 회장 얀 칼슨
촌철활인 : 한 마디의 말로 사람을 살린다!
1회 15초라는 지극히 짧은 시간에 1년간 5천만회의 고객 마음에 항공사의 인상을 새겨 넣은 그 ‘진실의 순간’이 바로 SAS의 성공 여부를 결정했음을 알 수 있습니다.
진실의 순간(Moment of Truth)은 고객이 기업의 종업원 또는 특정 자원과 접촉하는, 그 서비스의 품질에 대한 인식에 결정적 영향을 미치는 상황으로 정의됩니다.
※ 행복한 경영이야기를 가져가실 때에는 반드시 출처를 밝혀주시기 바랍니다.
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