제217호 | 2004-09-03

매니저와 리더 (주말판)

매니저는 관리하지만 리더는 혁신한다.

매니저는 모방하지만 리더는 창조한다.

매니저는 현상을 유지하지만 리더는 발전시킨다.

매니저는 구조에 초점을 맞추지만 리더는 사람에게 초점을 맞춘다.

매니저는 통제에 의존하지만 리더는 신뢰를 쌓는다.

매니저는 단기적인 관점을 갖지만 리더는 장기적인 전망을 가진다.

매니저는 어떻게, 언제를 묻지만 리더는 무엇과 왜를 묻는다.

매니저는 시야를 발끝에 두지만 리더는 먼 수평선을 본다.

매니저는 현상을 받아들이지만 리더는 자기의 의지에 따라 움직인다.

매니저는 일을 올바르게 하지만 리더는 올바른 일을 한다.

- 버트 나누스

행경 Talk

바보 온달을 장군 온달로 만들기 위해, 평강공주가 한 일은 그의 식사 코드를 바꾸는 일이었다. 그녀는 온달에게 장군들이 먹어야 할 음식을 먹이고, 장군들이 식사하는 방법으로 음식을 먹도록 했다.

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제216호 | 2004-09-02

다음에 실망한 고객을 만나면...

다음에 실망한 고객을 만나면 이렇게 말하라. “당신이 실망하신 것은 당신 탓이 아닙니다. 나 역시 당신 입장이었다면 똑같이 느꼈을 겁니다. 제가 어떻게 해드리면 될까요?' 이 말은 마술처럼 고객의 상처를 치유해 줄 것이다. - 제시 브라운 2세 (인생의 작은 지침서)

행경 Talk

스스로 잘못을 인정하고 용서를 구하는 사람 앞에서는 크게 미워하는 마음도 눈 녹듯이 사라지게 됩니다. 고객에 대해 사과하는 것의 힘(효과)을 과소평가해서는 안됩니다. 고객에 대한 진심어린 사과는 고객의 상처를 치유할 뿐만 아니라 오히려 불만 고객을 충성 고객으로 전환시키는 최선의 방법입니다.

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제214호 | 2004-08-31

이익은 고객의 ‘만족료’이다

이익은 고객의 만족을 통해서 얻어지는 ‘만족료’라 생각해야 한다. 또 이익이 오르지 않을 때는 고

객에게 만족을 제공하기 위한 노력이 부족하기 때문이라고 반성하고 만족도 향상을 목표로 기업 활동을 전개해야 한다. - 히라시마 야스히사 (인생도 비즈니스도 감성이 결정한다>

행경 Talk

이익의 원천은 그렇게 멀리 있지 않습니다. 성공은 타인과 세상에 행복을 줄때 얻을 수 있습니다. 고객의 이익을 우선시하는 생각, 즉 이타적 마음으로 경영을 해야 이익을 얻을 수 있습니다. 나보다 고객을 먼저 생각하는 마음, 그것이 바로 고객만족 경영, 고객 중심 경영의 이념입니다.

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장수기업의 비밀 (주말판)


1970년 <포춘> 500대 기업 중 1/3이 13년 후
인수, 제휴, 청산에 의해 사라졌다. 이는 끔찍한 통계이다.
연구 결과에 의하면 조직의 평균 예상 수명은 12년 6개월 이다.
즉 기업은 10대, 즉 가장 전성기에 죽는 셈이다.

장수의 비결은 주변 세상과 조화를 이루는 생활이다.
그것은 학습과정이다.
기업은 외부 세상에 개방적이어야 하고,
무엇이 발생했는지에 주의를 기울이고, 변화의 의미와 함축성을 숙고해야 한다.

조직의 성장과 생존은 인간의 성장, 생존과 비슷하다.
적응이 관건이다. 그것이 학습의 본질이다.

장수기업들의 네 가지 핵심적인 특징은 다음과 같다.
1. 환경에 민감성
2. 강한 일체성과 응집성
3. 새로운 아이디어에 대한 관대함
4. 재정적 보수성

기업이 장수하기 위해서는 단순한 돈 벌기 이상이 존재한다.
자본은 더 이상 왕이 아니다.
사람들의 기술, 능력, 지식이 중요하다.
성공적인 기업은 효과적으로 학습할 수 있는 기업이다.
학습은 미래의 자본이다.
학습은 끊임없는 변화를 수용할 준비가 되어 있음을 의미한다.


- 학습조직의 아버지로 불리는 아리 드 호이스


행경 Talk
23세때 트럭 세일즈맨의 신분에서 성인교육가로서의 꿈을 이루기 위하여 목표를 세우고 인생의 전환을 시도하여 성공한 Dale Carnegie는 "The Leader in You"에서 새로운 리더의 조건으로 다음과 같이 4가지를 제시하고 있습니다.


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듣는 것은 하나의 기술


듣는 것은 하나의 기술이다.
북적대는 방에서 누군가와 이야기를 할 경우라도,
나는 그 방에 우리 둘만 있는 것처럼 그를 대한다.
다른 것은 모두 무시하고 그 사람만 쳐다본다.
고릴라가 들어와도 나는 신경 쓰지 않을 것이다.


- 메리 케이 애시 (‘핑크 캐딜락의 여인’에서 인용)


행경 Talk
경청의 최대 장점은 ‘말하는 사람이 자신의 좋은 아이디어를
듣는 사람과 공유하고 싶어한다는 것’과
‘그 사람으로 하여금 온 힘을 쏟아 일하게 하는 것’입니다.
경청은 그의 가치를 인정해 주는 것이기 때문입니다.
한 사람 한 사람에게 개인적으로 다가가
그의 이야기를 들어 주는 것,
그 자체가 존중과 격려입니다.


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중요한 메시지는 6번 이상 전달해야 한다.


대부분의 사람들은
변화에 대한 경영자의 메시지를 귀담아 듣지 않는다.
델타 컨설팅에서는 중요한 메시지는
적어도 6번 이상을 전달하도록 방침을 정했다.


- 변화의 챔피언


행경 Talk
오너나 최고경영층은 자신이 헌신하는 것 만큼
일반 직원들도 회사 일에 헌신할 것으로 믿는 경향이 있습니다.
따라서 비전이나 전략을 한번만 얘기해도
다 이해하고 그대로 따라 줄 것으로 기대합니다.
사실은 전혀 그렇지 않습니다.
특히 변화가 초래한 불안에 휩싸인 구성원은
회사의 얘기를 전혀 들으려 하지 않습니다.
같은 주제를 몇 번이나 반복하여 말하는 일이
얼마나 중요한 것인지는 아무리 강조해도 지나치지 않습니다.


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다운사이징에서 업사이징으로


“기업을 유지하기 위한 수성(守成)의 구조조정도 해야겠지만,
동시에 신상품 개발이나 신사업 개척이라는
공격의 구조조정을 충실히 하지 않으면
새로운 성장의 싹은 생길 수 없다.”


- 오쿠다 히로시 도요타자동차 회장


행경 Talk
조직 규모를 축소하고 인원을 감축하는 것이
다운사이징입니다.
반대로 조직원들의 능력을 키워주고
조직 역량을 확대시키는 것을 업사이징이라 합니다.
다운사이징은 (단기적으로) 기업이익을 증가시키지만,
역으로 생산성과 종업원 사기는 크게 떨어지게 합니다.

이제 업사이징으로 눈을 돌려야 합니다.
상처난 조직을 치유하고 개인과 팀에게 힘을 불어 넣고,
조직의 경쟁력을 높이는 노력을 서둘러야 합니다.


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NASA의 우주비행사 채용기준 (주말판)


진정한 성공을 거두기 위해서는 반드시 실패해야 한다.
NASA는 우주 비행사를 뽑을 때 중대한 실패를 경험한 사람을 뽑았다.
나사는 달 착륙을 위한 아폴로 11호에 탑승할
우주 비행사를 선발하려고 수많은 지원서를 받았다.
먼저 경력과 이력 사항을 보고 1단계 심사를 했는데
통과한 사람이 수 천명에 달했다.

그 다음 단계로 아주 특이한 테스트를 했다.
인생에서 심각한 위기를 겪지 않고
또 슬기롭게 실패를 극복한 경험이 없는 후보자들은 제외되었다.
일반적으로 생각하면 한번도 실패를 겪지 않은 사람을
선발하는 것이 합리적으로 보인다.

그러나 나사는 실패 경험이 있는 사람들을 선발했다.
여기서의 분명한 전제는
한번도 실패를 경험하지 않은 사람보다
실패를 경험하고 다시 일어섰던 사람이
더 강하고 뛰어난 사람이라는 것이다.
우주 여행 중에 발생할 수 있는 다양한 도전들을 극복한
충분한 능력을 가진 사람 뽑기 위해서는
실수와 실패 경험이 필수라고 판단한 것이다.


- 리더십에센스에서 재인용


행경 Talk
사업에 있어 분명하고 정확하면서도 설득력 있는 커뮤니케이션 스킬은 관리자에게 빼놓을 수 없는 자질임에 분명합니다.


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공정한 인사를 위해 전력을 다하지 않으면..


추종자나 약삭빠른 사람이 승진한다면
조직은 더 이상 업적이 향상되지 않는
추종만이 판을 치는 세계가 된다.
공정한 인사를 위해 전력을 다하지 않는 최고경영층은
업적을 손상시킬 위험을 무릅쓰는 동시에
조직에 대한 존경심을 손상시킨다.


- 피터 드러커


행경 Talk
불공정 인사는 자포자기적 심정과,
조직 내에 불평불만을 만연케하는 독소가 됩니다.
공정한 인사의 중요성은 아무리 강조해도 지나침이 없습니다.
그러나 사람에 대한 판단은 결코 쉽지 않습니다.
누가 봐도 공정하다고 판단할 만큼
객관적 인사인지 겸손하게 스스로에게 자문해볼 수 있어야 하고,
왜 그런 결정을 내렸는지를 투명하게 공개할 수 있어야 합니다.


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사원 처우 개선은 기업 성장의 원동력


사원 처우 개선은
회사의 이익을 깍아먹는 추가 비용이 아니라
한 사람의 리더가 비전을 제시하는 것 보다 훨씬 크게
기업을 키울 수 있는 원동력으로 봐야만 한다.
한 사람의 리더로는 기업을 키울 수 없기 때문이다.


- 하워드 슐츠 스타벅스 회장


행경 Talk
사원들의 복지수준 향상은 자부심을 배증시키고,
직장에서의 안정감을 높임으로써
이직율을 낮추게 됩니다.
이것은 비용절감 뿐만 아니라,
고객들과의 유대관계 강화로 이어집니다.
물론 급여와 복지수준 제고가
최고의 유일한 동기부여 수단은 아니지만,
그만한 배려는 직원의 충성심 배가에 결정적 역할을 하게 됩니다.


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