한 고객이 불만족 하면

한 고객이 불만족 하면


불만족한 고객 중 오직 4%만이 회사에 불만을 토로한다.
반면 불만을 느낀 고객들은 11명의 다른 사람들에게
자신의 불쾌했던 경험을 이야기 한다.
그리고 이 11명은 각각 5명의 다른 사람들에게 이 이야기를 전해
결국 67명이 그 기업에 대한 나쁜 이야기를 하게된다.


수준 낮은 서비스는 사람들의 입에서 입으로 전해질수록
더욱 나쁘게 과장되는 것을 ‘나쁜 소식의 법칙’이라 합니다.
불평불만이 없도록 최상의 서비스를 제공하는 것과 더불어,
불만족한 고객이 회사에 직접 불만을 토로할 수 있는 기회를 확대하는 것 또한
대단히 중요한 일이라 하겠습니다.


※ 행복한 경영이야기를 가져가실 때에는 반드시 출처를 밝혀주시기 바랍니다.


https://www.happyceo.or.kr/Story/ContentsView?num=51