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불만고객의 재 구매율
행복한경영이야기
2023. 12. 6. 07:55
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제69호 | 2004-02-03
불만고객의 재 구매율
고객이 불만족했으나, 문제를 제기하지 않고 조용히 있는 경우, 재구매율은 단 9%, 결국 91%가 떠나가는 고객이 된다. 반면 불평을 토로하여 그 문제가 해결될 경우 재구매율은 54%로 6배나 높아졌다. 불평을 토로했으나 해결 되지 않는 경우도, 재구매율은 19%로 불평을 토로하지 않은 경우의 2배에 이른다. - 필립 코틀러 교수
촌철활인 : 한 마디의 말로 사람을 살린다!
그저 고객 불평을 들어주는 것만으로도 고객 이탈을 크게 줄일 수 있습니다. 조사에 의하면 불만 고객이 불평을 회사에 얘기하는 것은 6%에 불과합니다. 불만 고객이 회사에 쉽게 문제를 제기할 수 있는 통로를 크게 확대하는 것을 우선적으로 서둘러야 하겠습니다.
※ 행복한 경영이야기를 가져가실 때에는 반드시 출처를 밝혀주시기 바랍니다.
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