제245호 | 2004-10-18

하지 않아도 될 일을 효율적으로 하는 것

무엇이 중요한 문제인가? 올바른 일을 하는 것과 일을 제대로 하는 것 사이에 놓인 효과와 효율성의 혼란에서 모든 문제는 비롯된다. 확실한 것은 하지 않아도 될 일을 효율적으로 하는 것 만큼 쓸모없는 일은 없다는 것이다. - 피터 드러커

행경 Talk

효과성과 효율성의 차이를 정확히 구별하는 것은 대단히 중요한 일입니다. 적은 투입으로 많은 산출물을 만들어내는 효율성도 분명 필요합니다. 그러나 하지 말아야 할 일을 열심히 하는 것은 효율성은 높일지라도 효과성 관점에서는 문제가 큽니다. 올바른 방향, 올바른 과업을 찾아내는 일, 즉 효과성이 효율성보다 늘 앞서야 하는 이유입니다.

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첨단 쥐덫 마케팅 이야기


미국에서 쥐덫을 가장 많이 제조, 판매하던
‘울워스’라는 회사는 종래의 나무로 된 쥐덫을
플라스틱으로 바꾸어 만들었다.
이 새로운 쥐덫은 모양도 더 좋았고,
쥐도 잘 잡히며 아주 위생적이었다.
값도 종래의 나무제품보다 약간 비싼 정도였다.

나무로 된 쥐덫은 잡힌 쥐와 쥐덫을 함께 버려
그 쥐덫을 다시 사용하지 않았다.
그러나 플라스틱 쥐덫은 종래의 나무 쥐덫보다
약간 비싸지만 모양도 좋고 위생적이라
어쩐지 한번 쓰고 버리기가 아깝다는 생각이 들게 하였다.
이에 따라 소비자에게 잡힌 쥐만 버리고
쥐덫을 깨끗이 세척해야 하는
즐겁지 않은 일이 생기게 되었다.

그러자 고객들은 점점 이 귀찮은 일을 하지 않기 위해
종래의 나무쥐덫을 더 선호하게 되었다.
새롭고 질적으로 우수한 쥐덫은 팔리지 않게 되었다.

마케팅은 소비자가 원하는 문제를 풀어주는 것이지,
회사 입장에서 첨단 제품을 만드는 것이
아님을 보여주는 좋은 사례다.


행경 Talk
'신념은 마술이다. 무엇인가를 간절히, 두려움 없이 바라면 그것은 반드시 이루어진다.’ 라는 말을 들어본 적이 있는가?


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첫째는 직원, 둘째 고객, 셋째가 주주


우리는 회사에 대한 좋은 평판과 권고를 유발시키고
또 반복 구매를 촉진하는 고객 만족이
바로 우리 회사 사람들이 제공하는 서비스 수준에
달려 있다는 것을 잘 알고 있다.
또한 우리는 그러한 최고 수준의 서비스가 사람들이 갖고 있는
회사에 대한 자부심에서 비롯된다는 것도 잘 알고 있다.
바로 이것이 우리가 사람을 가장 중요시 하는 이유다.


- 버진 애틀랜틱 항공사 회장 리차드 브랜슨


행경 Talk
브랜슨 회장은 장기적인 주주가치 극대화도
이처럼 사람을 최우선할 때 달성될 수 있다고 주장합니다.
그래서 그는 연설할 때 마다
무엇보다 사람(직원)이 최우선이고,
두 번째가 고객이며,
세 번째가 주주라는 사실을 강조하고 있습니다.
직원을 첫째로 내세우는 용기를 가진 경영자를 존경합니다.


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불만이 신속하게 해결된다고 느끼는 소비자


불만을 제기한 소비자들 중 54-70%는
그들의 불만이 해결된다면,
그 기업과 다시 거래를 하게 된다.
그러나 그 불만이 신속하게 해결된다고 느끼는 경우에는
그 비율이 95%까지 상승한다.
기업에 대한 불평을 만족스럽게 해결한 소비자들은
그들이 받은 불만해결에 대해
평균 다섯 사람에게 이야기 한다.


- Philip kotler, Marketing Management


행경 Talk
불만족한 고객들 중 96%는
불평을 토로하지 않고 즉각 거래를 중지합니다.
따라서 고객이 불평불만을 쉽게 제기할 수 있는
통로를 확대하는 것이 필요합니다.
그러나 고객불만에 대한 경청만으로는 부족합니다.
매우 신속하고 구체적으로 불만을 해결해줘야
고객유지와 확대가 가능합니다.


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주식회사의 의미


회사를 뜻하는 Company는
뜻 깊은 어원을 가지고 있다.
Com은 함께라는 뜻이며,
Pan은 라틴어로 빵을 의미한다.
Company는 같이 먹고 살자며 사람들이 모여 만든 조직인 것이다.
회사를 뜻하는 또 다른 뜻 Corporation의
Corpor는 라틴어로 Body 또는 단결을 의미한다.
경영자와 사원이 단결해서 경영을 해 나가는 것이
회사, 즉 Corporation인 것이다.


- 한국후지제록스 회장, 다카스기 노부야


행경 Talk
企業의 한자 뜻도 사람이 모여서 함께 일하는 곳입니다.
결국 동서양을 떠나 모든 회사에서는
사람의 중요성이 강조되고 있습니다.
또한 분열과 갈등 보다는
협력과 단결이 요구됨을 알 수 있습니다.
다시 말하면, 기업이란 사람들이 합심단결하여
경제적 부가가치를 창출하고
그 결과를 함께 나누는 조직이라 할 수 있습니다.


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기업가 정신


기업가 정신은 현재 시점에서 장래를 선취하는 정신이다.
대부분의 사람들이 환경변화속에서 위협을 느끼고 있을 때,
그와 같은 변화 속에서 기회를 식별하는 정신이다.
기업가는 안정적일 때 오히려 위기를 느끼는 사람이다.
고요 속에서 위기를 느끼고,
그러한 위기 속에서의 기회를 느끼고,
현재를 위험 속으로 끌고 가는 사람이다.

훌륭한 내일을 창조하기 위해서
오늘의 안정된 상태를 주체적이며 의도적으로 파괴하는,
창조적 파괴가 기업가의 역할이다.

기업가는 오늘을 성공의 날로 만드는 것과 동시에
오늘의 희생을 통해서 보다 훌륭한 내일을 만들어 간다.
비연속적 변화의 시대에는
오늘을 부정하는 것이 내일은 곧 현실이 된다.

풍요로움에 익숙해져 안주한다면 조직은 느슨해지고 약해진다.
기업가의 마지막 임무는 자신을 떠나 회사 전체에
헝그리 정신과 기업가 정신을 뿌리박도록 하는 것이다.

사업이란 결국 도박이다.
모든 사업은 현재의 자원을
미래의 가능성을 향해 투자하는 것이다.
모든 사업의 시도나 계획은 암흑 속으로의 비약이다.
사업에 관한 결단은 인간을 과거에 묶어 놓는 것이 아니라,
불확실한 미래를 위해 일부러 한발 내딛게 하는 것이다.

불안하지만 용기와 신념을 가지고 암흑 속의 미래에
자신을 일부러 던져 넣는 것이 기업가 정신이다.


- 가오의 신경영 전략, 피터 드러커 글을 재조합해서...


행경 Talk

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3M의 15% 룰과 홀마크의 30% 룰


3M에서는 연구원이 자신의 근무시간 중 15%를
부여된 자기업무 이외의 창조적인 연구에
사용해도 좋다고 허용하고 있다.
이것이 바로 ‘15% 룰’이라고 불리는 프로그램이다.
한편 홀마크는 디자이너들이 30%의 시간을
재충전 시간으로 사용할 수 있도록 제도화 하고 있다.


- 3M 전 회장 윌리엄. L. 맥나이트


행경 Talk
이들은 회사 일과 직접 관련이 없더라도
자신의 꿈과 관심이 있는 분야에 대한
개인적인 연구에 몰두하는 것을 공식적으로 승인하는 것으로써
참신한 아이디어의 탄생을 지원하고 있습니다.
창의력이 핵심경쟁력이 되는 시기에
실험정신 및 혁신과 창의적 사고를 배양할 수 있는
역발상의 제도와 시스템,
한번쯤 고려해볼 만한 정책입니다.


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욕구의 결핍이 동기를 유발한다.


유럽 양봉가 한 사람이 호주 어느 지방에
1년 내내 꽃이 피어있다는 소리를 듣고
꿀벌 통을 모두 배에 싣고 와서 꿀벌을 방사했다.
첫해에는 꿀을 좀 모았으나
이듬해 부터는 벌통에 꿀이 모이지 않았다.
꿀벌들이 일을 하지 않았던 것이다.
일년 내내 꽃이 피어 있으니
열심히 꿀을 모아 놓을 필요가 없었던 것이다.
이처럼 욕구의 결핍만이
일할 수 있는 모티베이션을 일으킨다.


- 임창희, ‘조직행동’에서


행경 Talk
우리들은 ‘이것만 있으면 될 것 같다’.
‘조금 뛰어난 사람들만 있으면’, ‘자금이 조금만 더 풍족하다면’,
‘기술력만 충분하다면...’ 다 될 것 같은
아쉬움과 기대를 가지고 늘 살아갑니다.
그러나 막상 그런 것이 갖춰진다고 해서
사정이 크게 달라지지 않은 것을 자주 목격하게 됩니다.
문제는 마음 가짐입니다.
오히려 부족함이 있을 때 더
열심히 일하는 것은 인간도 마찬가지입니다.


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‘만족한다’와 ‘매우 만족한다’의 차이


보통 고객 설문지 척도에 나오는
만족(4점)과 매우 만족(5)의 차이점이 단지 1점 차이로
후자가 전자보다 그저 한 단계 위라고 생각하기 쉽다.
그러나 제록스사의 조사 결과에 의하면
매우 만족한 고객의 재구매율이 그저 어느 정도 만족한
고객의 경우보다 6배 이상 높게 나타났다.
AT&T에서는 매우 만족한 고객의 재구매 의향이
그냥 만족한 고객보다 50% 이상 높다는 조사 내용을 공개했다.


- ‘죽은 CRM 살아있는 CRM’에서


행경 Talk
많은 기업들은 ‘만족한다’와 ‘매우 만족한다’를
‘만족했다’로 동일하게 간주하고 긴장을 풀게 됩니다.
그러나 위 결과에서 보듯이
‘만족’과 ‘매우 만족’은 근본적인 차이를 보입니다.
‘매우 만족’한 고객은 재구매 뿐만 아니라
입소문을 내는 마케터로서의 역할을 다하게 됩니다.
기업간 성과의 차이는 ‘매우 만족’한 고객을
얼마나 보유하고 있는가의 차이에 다름 아닙니다.

따라서 이제는 고객만족 경영을 넘어
‘고객 매우 만족’경영을 해야 합니다.


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https://www.happyceo.or.kr/Story/ContentsView?num=253

경영관리의 요체는 의사소통


나는 재직 중 일과의 40%를
회사의 핵심가치와 믿음에 대해
직원들과 의사소통하는데 할애했다.
그 만큼 커뮤니케이션은 중요하다.
그중에서 가장 중요한 것은 경청이다.


- 존슨앤존슨 전 회장, 짐 버크


행경 Talk
알리지 않아도 잘 알 거라고 믿고
적극적 의사소통에 소홀한 사람이 많습니다.
저명한 경영학자, F. J Roethlistberger는
‘경영관리의 요체는 의사소통(Communication)에 있다.
의사소통과 정보공유만 잘되어도 직원들의 사기,
일할 의욕, 창의적 분위기가 몰라보게 증진된다’고
적극적 커뮤니케이션과 정보공유의
중요성을 역설하고 있습니다.

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